Müşterinizi anlıyor musunuz?

news details
  • 09/06/17

Müşterinizi anlıyor musunuz?

Müşteri bir firmanın güç kaynağı, destek noktası, harekete geçirici gücüdür. Çalışanların maaşlarını da, şirketin diğer masraflarını da ödeyen müşteridir. Müşterisi güçlü olmayan, hiçbir şirket ayakta kalamaz.

Müşteri firmayı ileride taşıyabilir, geriye de düşürebilir. Bu firmanın değişime uyum sağlayabilmesi ve müşteri ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ile mümkündür. Müşteriyi anlayabilen, onun ihtiyaçlarına cevap verebilen firmalar çok daha hızlı büyüyorlar. Burada anlamak kavramının altını çizmek gerekiyor.

Müşteri dinlemek kavramı sık kullanılıyor. Ama dinlemenin yanında, anlamanın daha önemli olduğunu düşünüyorum. Müşteriyi anlamadan onun ihtiyaçlarını belirleyemez, ona iyi hizmet veremezsiniz. Şimdi müşteriyi anlamak için neler yapılabilir ona bakalım:

1) Müşteri ziyaretleri, müşteriyi ziyaret etmek, onunla ilgilenmek firma için çok büyük kazançtır. Çünkü tüm detaylar orada, müşteridedir. Bu detaylara hakim olmak için müşterinizle diyalogunuzun güçlü olması gerekir. Bu yüzden müşteri ziyaretleri çok yararlı oluyor. Çünkü müşterinizi ziyaret edince, olayı yerinde görmüş oluyorsunuz. Eksiklerinizi daha net görmüş oluyorsunuz. Rakipleriniz neler yapıyor, sizden ne gibi farkları daha net görüyorsunuz. Bu da firma için en önemli detayların, kolay bir şekilde toparlanması demektir. Düzenli olarak müşterilerini gezen firmalar, eğer doğru çözümler üretebiliyorlarsa çok hızlı büyüyorlar.

2) Müşterilerinize düzenli aralıklarla anketler yapmak, işinizle ilgili birçok veriye hızlı ulaşım imkanı sağlar. Bu anketleri yaparken 2 nokta önemlidir. 1. si doğru soruları sorabilmektir. Doğru soruları sormazsanız, yanlış ya da eksik cevaplar alırsınız. 2. nokta ise anketi sizin yapmanız.

Eğer bir anket hazırlar, müşteriye gönderirseniz, muhtemelen o, bu anketi detaylı doldurmayacak, bununla uğraşmak istemeyecektir. Bu yüzden anket ile bizzat ilgilenip, müşterinizle birlikte cevaplandırmanız, çok daha iyi olacaktır. Bu şekilde sağlıklı cevaplar alabilirsiniz. Anket yapmanın diğer faydası ise, müşterinin kendisine değer verildiğini hissetmesidir. Çünkü ona sorular soruluyor, fikirleri alınıyordur. Bu onu mutlu eder, elinden geldiğince yardımcı olur.

3) Müşterinin içinde olmak. Müşteriyi tanımak için en iyi şey, onun içinde olmaktır. Alışveriş yaptığı yerlerden alışveriş yapmak, alışveriş detaylarını incelemek en önemli unsurlardandır. Çünkü asıl şifreler, müşterinin içindedir. Yaşam tarzında, alışkanlıklarında, davranış şekillerindedir. Bunu yakalayabilmek için sahaya inmeli, onunla birlikte gezmelisiniz.

Müşteriniz nerede ise, sizde orada olmalısınız. Bu şekilde onun ihtiyaçlarını çok daha iyi anlayabilirsiniz. Artık hiçbir şey eskisi gibi değil. Eskiden müşterileri belirli kategorilere ayırmak, daha kolayken şimdi bu, çok daha zorlaşmış durumda. Çünkü kategoriler birbirinin içine girmiş durumda. O yüzden tarihi geçmiş araştırmaları inceleyip, klimalı rahat ofislerde oturarak müşteriyi anlayamazsınız. Onun içinde olmalı, onla birlikte olmalısınız.Çünkü hiçbir şey, göründüğü gibi değildir.

Müşteriyi anlamak için yapılabilecekleri anlatmış olduk. Bu çalışmalar yapıldığında elimizde veriler oluşuyor. Bu verileri doğru okuyup, değerlendirmeniz ise sizi başarıya taşıyabiliyor. Burada önemli bir detayı atlamamak gerekir.

Müşteri size mevcut verileri, ihtiyaçlarını söyler. Ama ne yapılabileceğini söylemez. Çünkü müşteri çoğu zaman yapılabilecek şeyleri bilmiyordur. Çözüm önerileri müşteriden çıkmaz. Çözümleri, doğru yöntemleri sizin bulmanız gerekir. Bu konuda Henry Ford “ Müşterileri dinlemiş olsaydım, daha hızlı at arabaları yapmam gerekiyordu” demiş.

Demek istediği onları sadece dinlemeniz yetmiyor. Onlara en uygun çözümleri bulmalı ve bunları ona doğru zamanda sunabilmelisiniz. Bunu yapabilen firmalar çok daha başarılı olurken, yapamayan firmalar müşterilerini kaybediyorlar, gemileri su almaya başlıyor.